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Die 3Dmen sind vielfältig einsetzbar. Ich nutze Sie vor allem im Qualitätsmanagement (u.a. für Powerpoint-Präsentationen).

...weil sie durch ihre Gestaltung in die unterschiedlichsten (sowohl privat als auch geschäftliche) Präsentationen eingebaut werden können!

Uwe Jendrollik

Die Bilder werden in einem Blog-Beitrag zum Thema Teamwork verwendet. Falls Sie schauen mögen - Hier der Link:
http://www.berlinerteam.de/blog/

Vergnügte Grüße nach Dortmund

Kassandra Knebel

Die Bilder sind qualitativ, sehr anschaulich und zudem extrem günstig. Außerdem finde ich die offene Lizenzform CC0 klasse.

In erster Linie werden die Bilder auf unseren Blogs eingesetzt.

Bisher gab es rundum nur positive Meinungen zu unseren Bildern.

Damian

Ich finde die Bilder einfach super, d.h. sie können perfekt z.B. in internen Schulungspräsentationen eingesetzt werden.

...sie so graziös wirken, die Messages super transportieren ohne aufdringlich zu wirken.

Raimund Matosic

Vielen herzlichen Dank für die tollen Bilder, besonders die vielfältigen Figuren haben es mir angetan und diese werden bald sich zahlreich auf meiner Website tummeln.

Liebe Grüße

Bettina Kalandra

Auf meinen Webseiten findet Ihr überall die kleinen weißen 3D Männchen! Und warum? Weil die einfach HAMMER sind!

Ich habe die kleinen weißen Menschen irgendwann letztes Jahr entdeckt und mich sofort in sie verliebt. Ich finde sie super sympathisch und das ist bis heute so geblieben. Die haben einfach alles: die sind mutig, frech, verwegen. Die sind immer gut drauf egal was passiert. Sie spiegeln einfach jede mögliche Situation und jede mögliche Emotion wieder und das obwohl sie kein Gesicht haben. Es ist einfach unglaublich.

Es sind meine persönlichen kleinen weißen Helden!

Video zum Testimonial!

Susanne Fritz

Thank you for the wonderful pictures! I love your style and use your images all the time!

Natasha Daniels

Ich finde diese Idee einfach toll und ich verwende sie nicht nur für die Webseite, sondern auch für unsere Ankünder-Plakate

Ich liebe diese 3D Männchen so sehr, weil sie einfach Aussagekräftig sind und wirklich toll gemacht.

Josef Hofmarcher

Hey, Bilder sind m.E. die einfachste Form der Kommunikation. Mit Bildern ist es möglich viele Emotionen und Situationen zu transportieren als mit Sprache selbst. Ich fand es zum einen toll, dass ihr die Bilder mit den 3 D Männchen kostenlos zur Verfügung gestellt habt, zum anderen, da ich viel mit Powerpoint und Visio arbeite und auch sehr gerne kreativ bin, weiß ich wie schwer es ist Bilder in dieser Qualität, Form und Sprache zu entwicklen. Und das fand ich musste mit einem "Kaffee" belohnt werden ;-)

Sie sind einfach bezaubernd :-)

stathi

Eure Männchen habe ich mir gleich alle auf meiner Platte gespeichert und werde sie wohl als eine Art Maskottchen in unseren Flyern und EPaper Katalogen einsetzen wenn ich PDF endlich schön und gut erstellen kann. Genau das was ich gesucht habe und daher habe ich auch gerne gespendet auch wen ich sie wahrscheinlich erst in Monaten mal nutzen werde.

Ich liebe die 3D Männchen so sehr, weil sie einfach knuffig und aussagekräftig sind und in viele Lebenslagen / Produkte rein passe

Horst Engels

Liebe Peggy, Lieber Marco, die 3D-Männchen sind einfach toll und geben vielen meiner Webseiten und Blogbeiträge den richtigen Pfiff, so dass sie auf den ersten Blick die Emotionen ansprechen.

Ich liebe die 3D-Männchen so sehr, weil ich durch ihre Vielgestaltigkeit eine einheitliche bildliche Optik erhalte, aber trotzdem viele verschiedene Dinge ausdrücken kann. Es ist schon faszinierend, wie sie ohne Gesicht die vielen verschiedenen Emotionen und Situationen ausdrücken können.

Gudrun Dara Müller

Die Schreibstube Rede-Text-Biografie T.Köllner, sagt: Danke!
Auf den Punkt, ohne unnötigen Schnickschnack, grafisch griffig und feinkonturiert.

Danke für eure wunderbaren Bilder, die uns privat, unsere Web-Kunden und das Social Media immer wieder begeistern.
Ob im Namen der Freiheit oder auf der Homepage: Eure Grafiken sind immer ein feiner Akzent der Blicke zieht.

Vielen Dank für eure Grafiken!
Mit herzlichen Grüßen
Schreibstube Rede-Text-Biografie Tay Köllner

Tay Köllner

Hallo Peggy and Marco, Vielen Dank for making life easier by creating fun images for hard to convey concepts.

Cheers, Cecilia

Cecilia Wandiga

Sie sind einfach putzig und attraktiv gestaltet. Ich benutze Sie hauptsächlich als Design fuer T-shirts.

Sie sich gut eignen zu jedem Anlass, und die Motive so herrlich gemacht sind.

Manuela Pulfer

Liebe Peggy, lieber Marco.
Danke für eure tollen Bilder. Die Männchen sind super.
Sie werden in meinen Webinaren besondere Beachtung bekommen. Weiter so.
Ihr seid Spitze!

Volker Pukrop

Ich finde für viele Gelegenheiten und Lebenssituationen genau die richtigen 3D Männchen. Ich benutze Sie für Präsentationen, Meditationen, Exerzitien im Alltag, Gemeindenachrichten

... weil sie ganz oft ohne Worte "den Nagel auf den Kopf treffen"

Annette Brautmeier

I love your images! Especially the 3D people. As a virtual assistant I am going to name them Victor and Vera, the Virtual Assistants. They really added to my presentation and I will use them again in the future.

I have shared the love on my social media pages so that my friends and acquaintances can see your work too.

Happy travels and I wish you a lovely day!

Best wishes

Claire

Claire Jury

Hallo, ich möchte mich bei Euch für die vielen tollen Bilder und vor allem für die "Männchen" bedanken!

Herbert Saurugg

Weil diese zu meine meinem Thema auf de Website super gut passen. Ich finde alle Bilder von euch sehr gelungen mit diesen Menschen.

Ich habe sie unter meiner Rubrik Tierbetreuung auf meiner Homepage integriert.

Sehr schön.

Kristin

quality and simplicity of graphics and they are refreshingly free. Important for small business or teachers

I will be using them in a course project I am currently completing

Dont know yet will let you know

Ann-Marie Docherty

So many great choices of 3D people to add to my blog, designed for new teachers or teachers who are new to teaching science! Your images add fun and whimsy to my entries and I’ve received many compliments on your 3D people. Thanks for sharing!

Barbara Bannister

Liebe Peggy, Lieber Marco, die 3DMännchen sind so liebenswert und passen einfach immer. Ich nutze sie gerne in Social Media um Beiträge interessanter zu machen oder einen Freund ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Der 3DMan ist immer ein Hingucker und einzigartig. Bei Präsentationen überrascht er an den richtigen Stellen und hält die Stimmung oben. Ich danke für diese wundervolle Kreation und wünsche dem euch und dem 3DMan viel Erfolg.

Ich liebe 3 DMännchen so sehr, weil sie positiv, freundlich und zu jeder Situation passen

Kornelia Künzel

Die Bilder sind optimistisch und vielseitig einsetzbar. Sie bereichern jede Webseite, jeden Kurs oder jede Präsentation!

Ich liebe die Bilder weil sie so freundlich, lebenswert und aussagekräftig sind.

Martin S. Russig

Looking for a way to unify my Catagory Pictures on my Website. With the different posies I can have a more jelling website instead of un-similar Pictures to represent Categories in my store.

Using them as Thumbnails and Icons for Website Store.

Let you Know when i get them up and hopefully start seeing more traffic, still have some issues to fix.

ChizBiz Company

Die Bilder sind sehr schön, schlicht und aussagefähig, Respekt!
Ich wünsche Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und alles Gute für die Zukunft.

Johannes Sandkamp

Ich möchte die Bilder für meine Facebook Seite nutzen, für kleine Posts oder Tipps des Tages. Dafür sind sie ideal, witzig und bringen genau auf den Punkt was ich ausdrücken möchte mit dem jeweiligen Post. Vielen Dank für die tollen Bilder!

Ich liebe die 3D-Männchen so sehr, weil sie lustig sind und genau die Situation widerspiegeln können, die man beschreiben möchte.

Kerstin

Hi Peggy and Marco, I really love the funny characters you create, they really create an impact in my presentations! thanks! Pete PS - I've bought you a coffee as a small gesture of thanks!

Pete Linforth

Ja, ich liebe die 3 D Männchen, weil sie so lebendig sind und meinen webinaren einen Mehrwert liefern. Die Bilder haben eine Seele und Emotionen

Ja, ich liebe die 3 D Männchen, weil sie so lebendig sind und meinen webinaren einen Mehrwert liefern

nicola katharina dr. leffers

Die Bilder sind einfach spitze und stellen jede mögliche Situation dar. Ich nutze die Bilder für Präsentationen in der Schule und damit werden sie immer zum Hit vor meinen Klassenkameraden. Es lockert die Stimmung auf und man kann Ding oder Prozesse sehr gut und leicht verständlich darstellen.

ich damit immer Top Präsentationen hinbekomme und zum Star der Klasse werde. Selbst die Lehrer sind beeindruckt.

Sonja Frick

I downloaded the Buddist and temple pictures of Thailand, which it cues to the natural Thai traditional places and that pics were cleared and focused, can be improvising about esthetic history.

Thank you that you created and shared the countries' culture pictures, the saveral pictures can cue to social life and city life which we can touch their life feeling.

N/A

Sirikorn

I really love your images!

As a dj/producer, I used your images to create some powerful cover art and social banners. I have shared the love on my social media pages so that my friends and acquaintances can see your work too. Happy travels and I wish you a lovely day!

My customers and my followers love the work I did thanks to your beautiful pictures. Best wishes Gianfranco

Gianfranco

Hallo Peggy und Marco! Ich bin total begeistert von euren Bildern und im Zuge meines Studiums helfen mir vor allem die weißen Männchen unglaublich viel weiter. ICH STEH TOTAL AUF SIE! Danke, dass ihr so viele schöne Fotos und Bilder zur Verfügung stellt. Meine Präsentationen sehen damit viel schöner aus :) lg Sabine aus Wien

Sabine Angelo

I really like the white man pictures, because they look cute and they speak to you even without the facial expression. I have used them in a personal reflection I had to write for my study, as a marker for the different items I had to reflect on.

he is cute!

Simone

Liebe Peggy, lieber Marco.
Vielen, vielen Dank für die tollen Bilder.
Sie sind von Anfang an eine erfrischende Bereicherung für unser Portal.

Liebe Grüße Johanna

Johanna Fleischmann

The images are amazing, so varied. I use them in videos, presentations and websites. Thank You.

I love the 3d Man so much I have to see them in all kinds of poses.

Alan

Danke, Herr Lachmann! I LOVE Pixabay. Wonderful, high-quality images. I've tried to contribute pictures but, alas, my camera and my skills are not up to par. I have but one lonely picture that was accepted. Yet that is the reason Pixabay is worthy of praise - the standards are very high. I tell all my clients about Pixabay; it is my first photo resource.

Thank you for creating this community!

Heidi Wise

Hallo Peggy, Hallo Marco,
Danke für Eure super Bilder. Die Männchen sind prima und vor allem gibt es zu jedem Anlass eines! Verwende diese sehr gerne! Weiter so, freut mich sehr, Ihr seit super!

Michael Lüdemann

Hello Marco & Peggy
We are Olimpiadi Letterarie, and we really appreciate your little 3D men They are cute, funny and very versatile. We used them to make Olimpiadi lettararie’s FB page brighter and funnier. Olimpiadi Letterarie is a series of italian literary contests addressed to amateur writers. Recently we started a forum and your little 3Dmen keep us company. We thank you for the opportunity to use them freely.

Your lovely 3Ds are perfect to introduce every contest, to celebrate winners and to brighten every event. The image of the 3Dmen in the olympic circles seems to be made specifically for us. We thank you from the bottom of our hearts We credited your page in our forum (and FBpage too) but we wanted to express our gratitude personally . Thanks again Viola from Olimpiadi Letterarie

Viola from Olimpiadi Letterarie

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Dienstleistung (englisch service, französisch service) ist in der Umgangssprache und in der Wirtschaftswissenschaft ein immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine entgeltliche Tätigkeit ausübt. Komplementärbegriff in der Volkswirtschaftslehre ist Gut, Komplementärbegriff in der Betriebswirtschaftslehre ist Produkt.

Etymologie[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Kompositum Dienstleistung setzt sich aus „Dienst“ und „Leistung“ zusammen. Dienst (aus Althochdeutsch dionôst, „Dienstleistung“, abgeleitet aus dio, „Knecht“[1]) ist die Tätigkeit eines Rechtssubjekts im Auftrag eines anderen, Leistung sind alle sachzielorientieren Handlungen eines Wirtschaftssubjekts und ihr Ergebnis. Aus der Kombination beider liegt eine Dienstleistung vor, wenn ein Wirtschaftssubjekt eine am eigenen Betriebszweck orientierte entgeltliche Tätigkeit für andere übernimmt.

Ein Dienst nützt primär nicht dem eigenen Interesse, sondern dem des Dienstherrn; der Dienst kann Rudolph Bauer zufolge freiwillig oder aus einer gesetzlichen oder vertraglichen Verpflichtung erfolgen.[2] Freiwillig erweist jemand einem Anderen einen Dienst, möglicherweise unentgeltlich (Gefälligkeit). Eine entgeltliche Dienstpflicht ergibt sich für den Diener oder Staatsdiener im Staatsdienst. Weitere Dienstarten sind der Messdiener oder der Militärdienst. Die griechische Antike verband das Dienen (griechisch διαχονεω; diakonéo; hieraus Diakonie) mit der Tätigkeit an einer Person.

Der im englischsprachigen Bereich und im deutschsprachigen Raum als Anglizismus verwendete Begriff „Service“ geht auf lateinisch servitium für den kostenlosen „Sklavendienst“ zurück. Allerdings beschränkt sich im deutschsprachigen Bereich der Service auf produktbegleitende Dienstleistungen von Konsum- und Investitionsgüterherstellern,[3] etwa dem Lieferservice, und kann keinesfalls mit dem Dienstleistungsbegriff gleichgestellt werden.

Allgemeines[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zu den Wirtschaftssubjekten gehören Unternehmen, der Staat mit seinen Untergliederungen (öffentliche Verwaltung, Staatsunternehmen, Kommunalunternehmen) und Privathaushalte. Unternehmen, die ausschließlich oder überwiegend Dienstleistungen erbringen, heißen Dienstleistungsunternehmen (beispielsweise Kreditinstitute, Versicherungswirtschaft, Handelsunternehmen, Verkehrsbetriebe, Gastronomie, Ärzte, Notare, Friseure), die übrigen sind Sachleistungsunternehmen (Urproduktion, Automobilhersteller, Bauwirtschaft, Anlagenbau, Maschinenbau). Die öffentliche Verwaltung und öffentliche Unternehmen erbringen ebenfalls im Rahmen der Daseinsvorsorge ausschließlich Dienstleistungen. Die Produktionstätigkeit öffentlicher Haushalte besteht darin, Sachgüter und Dienstleistungen von Unternehmen zu erwerben und hieraus unter Einsatz eigener Produktionsfaktoren öffentliche Dienstleistungen zu erbringen.[4] Privathaushalte erbringen nur dann Dienstleistungen, wenn sie dafür eine Gegenleistung erhalten und keine bloße Gefälligkeit vorliegt. Haushaltsbezogene Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die in einem Privathaushalt durch Erwerbsarbeit erbracht werden.[5] Hierzu gehören entgeltliche Reinigungs-, Nachhilfe- oder Übersetzerdienste. Viele erwerbsfähige Menschen sind Angestellte oder Beamte; sie erbringen Dienstleistungen im Rahmen ihrer Arbeitsverhältnisse.

Geschichte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das römische Recht kannte die Dienstleistungen freier Tagelöhner und Handwerker (lateinisch locatio conductio operarum), doch die Masse der Arbeiter erbrachte Dienstleistungen als Sklaven, die als Sachmiete galten (lateinisch locatio conductio rei).[6] Der Dienstverpflichtete (lateinisch locator) hatte seine Dienstleistung ordnungsgemäß dem Dienstherrn (lateinisch conductor) zu erbringen und erhielt hierfür eine Vergütung (lateinisch merces). Das Recht auf Dienstleistungen galt als dingliches Recht (lateinisch res operae servorum), aus der Arbeit fremder Sklaven Nutzen ziehen zu dürfen. Dienste der Ärzte oder Lehrer mit intellektuellen Leistungen (lateinisch operae liberales) erfolgten aufgrund eines Auftrags (lateinisch mandatum) ohne Vergütung. Bereits hier gehörte zum „Knecht sein“ (lateinisch servire) die Unterordnung mit einem unbezahlten Sklavendienst (lateinisch servitum).

Im Mittelalter lösten Knecht, Dienstmagd und Dienstbote die früheren Sklaven ab. Das Gesinde erbrachte Hand- und Spanndienste gegen Naturalien oder Lohn. Das Verb „dienen“ erfuhr in jener Zeit einen Bedeutungswandel, denn „dienlich“ im Sinne von „nützlich“ kam erst im 16. Jahrhundert auf. Die soziale Beziehung zwischen Herrschaft und Dienerschaft verband den Arbeitsplatz mit Erniedrigung, Degradierung und Entwürdigung.[7] „Dienen“ ist ein „herrschaftlich personales Über- und Unterordnungsverhältnis zwischen Personen in unterschiedlicher sozialer Stellung“.[8] Das Dienstleistungspersonal arbeitete nunmehr als Arbeiter oder Angestellte in Unternehmen oder als Beamte im öffentlichen Dienst für den Dienstherrn, stets verbunden mit einem Über- und Unterordnungsverhältnis. Der „Verdienst“ avancierte zu einem durch Tätigkeit erworbenen Wert.

Das Allgemeine Preußische Landrecht (APL) vom Juni 1794 enthielt einen Vertragstyp, durch den „Sachen gegen Handlungen oder Handlungen gegen Handlungen versprochen werden“ (I 11, § 869 ff. APL). Das hieraus abgeleitete ADHGB vom Mai 1861 widmete sich der Dienstleistung allgemein nicht, sondern befasste sich mit dienstleistungsorientierten Spezialformen. So beinhaltete es das Dienstverhältnis der Handlungsgehilfen (Art. 57 bis 65 ADHGB). Zu jener Zeit hätte es ohne Dienstleistungen keine materielle Produktion gegeben.[9] Synchron mit der Industrialisierung entstanden im 19. Jahrhundert funktionsnotwendige Dienstleistungen wie etwa das Transport- oder Bankwesen,[10] denn produzierte Güter bedurften einer Transport-, Zahlungs- und Finanzierungsleistung.

Der Nationalökonom Nassau William Senior sprach bereits 1854 davon, dass Produkte in Dienstleistungen und Waren unterteilt werden (englisch products are devided into Services and Commodities).[11] Der Betriebswirt Erich Gutenberg lehnte 1953 die Anwendung des Produktionsbegriffs auf Dienstleistungen ab,[12] wodurch sich bis 1969 die Lehrmeinung verfestigte, dass Sachgüter produziert und Dienstleistungen „bereitgestellt“ würden. Es ist anzunehmen, dass Gutenberg hiermit sein Erkenntnisobjekt eingrenzen, nicht aber bewusst den Herstellungsprozess von Dienstleistungen verneinen wollte. Der Bereich der Dienstleistungen hat insbesondere im 19. und 20. Jahrhundert an Bedeutung gewonnen und stellt mittlerweile einen Hauptbereich unserer Volkswirtschaft dar.[13]

Das im Januar 1900 in Kraft getretene Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) berücksichtigt außer dem Dienstvertrag, Werkvertrag und Auftrag (einschließlich Geschäftsbesorgung) einige Sonderformen (Makler, Verwahrung). Später kamen weitere hinzu (Reisevertrag im Mai 1979, Zahlungsdienste im Oktober 2009, Behandlungsvertrag im Februar 2013), ohne jedoch die bestehende Vielfalt des Alltags annähernd abzudecken. Bestimmte kaufmännische Dienstleistungen erhielten im – gleichzeitig in Kraft getretenen – Handelsrecht eine Sonderstellung (etwa Handelsvertreter, Kommissionär, Spediteur, Frachtgeschäft oder Lagerhaltung).

Abgrenzungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei Dienstleistungsunternehmen steht das Angebot der Dienstleistung im Vordergrund, auch wenn wie in der Gastronomie gleichzeitig ein Warenverkauf stattfindet. Hierbei kommt es nicht bloß auf den Verkauf von Speisen und Getränken an, sondern vor allem auf die hierauf bezogenen Dienstleistungen Zubereitung, Servieren und Gastlichkeit. Deshalb kann die Erstellung einer Dienstleistung mit materiellen Produkten verbunden sein oder auch nicht.[14] Während der Speiseeishersteller ein Produktionsunternehmen ist, handelt es sich beim Eiscafé um ein Dienstleistungsunternehmen. Die Abgrenzung zwischen beiden fällt nicht immer leicht, weil Produktionsunternehmen auch (produktbegleitende) Dienstleistungen anbieten und umgekehrt Dienstleistungsunternehmen auch Produkte verkaufen.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z. B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z. B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder PKWs durch Autobanken). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen voneinander abzugrenzen.[15] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.[16]

Definitionsmöglichkeiten[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zur genaueren Bestimmung des – in der Fachliteratur umstrittenen – Dienstleistungsbegriffs gibt es Negativdefinitionen (nach dem Ausschlussprinzip), den enumerativen Definitionsansatz (Aufzählung) oder Merkmalsdefinitionen, bei denen die die Dienstleistung beschreibenden konstitutiven Merkmale ermittelt werden.[17] Im Rahmen einer Negativdefinition kann man unter Dienstleistungen alle Tätigkeiten verstehen, „die sich nicht auf eine unmittelbare Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung von Sachgütern richten“.[18] Die Produktion von Sachgütern (Waren, Handelswaren, Commodities) stellt den Gegensatz von Dienstleistungen dar. Aufzählungsdefinitionen scheitern daran, dass die Heterogenität des Dienstleistungssektors und ständige Innovationen (siehe Finanzinnovationen) eine abschließende Auflistung unmöglich macht.[19] Merkmalsdefinitionen führen zu dem Ergebnis, dass Dienstleistungen vielfach eine unsichtbare und ungreifbare geistige Leistung darstellen, also ein substanzloses Gut sind.[20] Die typischen konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung sind ihre Immaterialität, Schwankungen in der Dienstleistungsqualität, Untrennbarkeit von Dienstleister und Dienstleistung, mangelnde Lager- und Transportfähigkeit[21] sowie meist Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung.[22] Dieses zeitliche Zusammenfallen von Produktion und Konsum wird auch Uno-actu-Prinzip genannt.

Arten[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

In der Wirtschaft unterscheidet man allgemein zwischen gebundenen und ungebundenen Dienstleistungen.[23] Ist die Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung vorhanden (etwa bei einer Taxifahrt), spricht man von gebundenen Dienstleistungen; die Taxifahrt ist ohne den Taxifahrer nicht möglich. Ungebundene Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch eine zeitliche und räumliche Entkopplung von Produktion und Verbrauch vor allem bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen. In modernen Volkswirtschaften ermöglicht der Einsatz von Informationstechnologie, Produktion und Verbrauch zeitlich, räumlich und persönlich zu trennen, so dass Produktivitätssteigerungen möglich sind.[24]

Dienstleistungen unterscheiden sich auch nach standardisierten und individuellen Dienstleistungen. Letztere werden für ein konkretes Individuum erstellt. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass sie für einen fiktiven Durchschnittskunden erbracht werden. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.

Im Hinblick auf den Erbringer einer Dienstleistung (Dienstleister) unterscheidet man:

Personenbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Personenbezogene Dienstleistungen (PBD) sind Dienstleistungen, die an oder mit der Person vollzogen werden, z. B. die Leistungen eines Arztes, eines Heilerziehungspflegers oder eines Lehrers. Diese Dienstleistungen kommen nur unter Beteiligung des Kunden zustande. Die Beteiligung des Kunden kann eher passiv sein, wie beim Rettungsdienst, oder eher aktiv sein, wie bei der Aneignung von Wissen in einer Lernsituation. Personenbezogene Dienstleistungen weisen folgende Merkmale auf:

  • Die Ziele werden zwischen dem Dienstleister und dem Kunden mehr oder weniger ausgehandelt – beide sind am Ergebnis, d. h. dem immateriellen Produkt beteiligt. Die UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen geht z. B. davon aus, dass nur bei gemeinsamen Zielen auch ein zufriedenstellendes Ergebnis möglich ist.
  • Die Prozesse oder Maßnahmen werden ebenfalls zwischen dem Kunden und dem Dienstleister ausgehandelt – der Kunde muss am Prozess mitwirken, wenn das Ziel erreicht werden soll. Mediziner und Sozialarbeiter/-pädagogen sprechen von der Compliance des Patienten oder Klienten. Die Maßnahmen können zwar detailliert geplant werden, jedoch ist die Maßnahmendurchführung häufig von der Disposition des Kunden abhängig.
  • Grundlage für Durchführung von Maßnahmendurchführung und Zielerreichung sind die sozialen Beziehungen zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden. Die sozialen Rollen und der soziale Status von Kunde und Dienstleister müssen geklärt sein.

David A. Garvin fasst diese Phänomene personenbezogener Dienstleistungen (PBD) folgendermaßen zusammen:[25]

  • PBD sind immateriell
  • PBD folgen dem Uno-actu-Prinzip
    • Zusammenfallen von Konsum und Produktion
    • Dienstleistungsproduzent ist Teil der Dienstleistung, genauso wie Dienstleistungskonsument
  • PBDs sind heterogen
  • PBDs sind nicht lager- und nicht transportfähig
  • Standardisierung von PBDs ist schwierig bis unmöglich

Für die Organisationen und Berufe, die personenbezogene Dienstleistungen erbringen, hat dies Konsequenzen für ihre Managementsysteme:

  • Der Bedarf und die Probleme des Kunden müssen personenbezogen erhoben werden. Da der Kunde an der Dienstleistung mitwirken soll, müssen auch seine Ressourcen, d. h. seine Fähigkeiten, Handlungsmöglichkeiten und der Grad seiner Bereitschaft der Mitwirkung erhoben werden.
  • Das zukünftige Ergebnis, d. h. das Ziel der Dienstleistung, muss so weit wie möglich mit dem Kunden ausgehandelt und transparent gemacht werden. Dieses Ziel ist der Qualitätsmaßstab für den Kunden und den Dienstleister. Ein Ziel ist z. B. ein bestimmter Rehabilitations- oder Behandlungserfolg, das Erreichen eines Schulabschlusses oder ein bestimmtes Verhalten. Motivierende Gesprächsführung kann dafür ein Konzept sein.
  • Auch die dazugehörigen Maßnahmen müssen mit dem Kunden geplant werden und ihm so weit wie möglich transparent oder plausibel sein, damit er motiviert und in der Lage ist, mitzuwirken.
  • Die geplanten Maßnahmen müssen durchgeführt werden. Dabei kommt dem Dienstleister als Controller und Motivator eine besondere Rolle zu, da gerade im Bereich des Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen die Dispositionen der Kunden mitunter fragil sind. Vom Kunden wird häufig verlangt, dass er für die Dienstleistung bezahlt und auch noch für den Erfolg der Dienstleistung mitarbeitet oder gar leidet.
  • Ziele und Maßnahmen müssen ausgewertet werden. Das bedeutet:
    • Der Grad der Zielerreichung, d. h. der Grad des Erfolgs muss mit dem Kunden festgestellt werden.
    • Die Sinnhaftigkeit der Zielerreichung und der Maßnahmen muss mit dem Kunden analysiert werden. Die zentrale Frage kann dabei lauten: „Den Plan haben wir erfüllt. War er auch gut?“
  • Nach der Auswertung oder Zwischenauswertung können neue Ziele und Maßnahmen mit dem Kunden festgelegt werden.

Die Schwierigkeit für personenbezogene Dienstleister, wie z. B. Berater, Therapeuten oder Sozialarbeiter, besteht mitunter darin, dass sie keinen oder wenig Einblick oder Einfluss darauf haben, was der Kunde tatsächlich tut oder die Ziele und Maßnahmen nicht ausgewertet werden können, weil der Kunde nicht mehr mit dem Dienstleister zusammenkommt. Personenbezogene Dienstleister haben oft mit unvollständigen Dienstleistungsprozessen zu tun.

Sachbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei sachbezogenen Dienstleistungen steht nicht so sehr die Person des Dienstleisters im Vordergrund, sondern dessen Dienstleistung als solche wie z. B. Speditionen, Kreditinstitute oder Versicherungen.

Originäre Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen von Unternehmen, die ausschließlich solche erbringen und keine materiellen Güter herstellen. Zu solchen Dienstleistungsunternehmen gehören z. B. Wäschereien und Abschleppdienste.

Ein Sonderfall sind die wissensintensiven Dienstleistungen, die von Freiberuflern erbracht werden. Für diese Dienstleistungsunternehmen geltenden Besonderheiten; siehe dazu Professional Service Firm.

Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Unternehmen, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller oder Produzenten von Investitionsgütern bieten sie an. Man spricht auch von hybriden Produkten. Industrielle Dienstleistungen werden zusätzlich zum physischen Produkt angeboten, das heißt, sie werden im Zusammenhang mit dem selbst erstellten physischen Produkt vermarktet. Daher werden industrielle Dienstleistungen als sekundäre Dienstleistungen bezeichnet, weil sie einen Zusatznutzen für den Kunden darstellen. Es handelt sich um Dienstleistungen, die in direkter oder indirekter Verbindung mit den Sachgütern für andere Unternehmen erstellt werden. Deshalb entsteht eine wirtschaftliche Abhängigkeit einer Dienstleistung von einem Sachgut.

Pre-Sales-Services[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Pre-Sales-Services sind Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten. Gerade im Bereich Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und in das Produkt mit einzuarbeiten. Zudem kommt es darauf an, den Nutzen der Dienstleistung für den Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn ihm das klar ist, wird der Kunde sie in Anspruch nehmen.

After-Sales-Services[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

After-Sales-Services sind Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit), Teleservice.

Der Verkäufer ist bestrebt, seinen Kunden nach dem Verkauf einer Ware weiter zu betreuen, um eventuell zusätzliche Geschäfte tätigen zu können. Ein Hilfsmittel hierzu ist das Customer-Relationship-Management. Die professionelle Abwicklung des Kundendiensts, der Gewährleistungsarbeiten (Beschwerdemanagement), aber auch die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.

Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-Marketing) wird ein geregelter After-Sales-Service vom Kunden erwartet. Häufig entwickelt sich erst durch intensive Nachbetreuung eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Intensive Nachbetreuung soll die Kundenzufriedenheit, auch die Kundenbindung verbessern.

Rechtsfragen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Nach der Legaldefinition des Art. 57 AEUV handelt es sich bei Dienstleistungen um Leistungen außerhalb des Waren- und Kapitalverkehrs, die in der Regel gegen Entgelt erbracht werden. Insbesondere gelten nach dieser Bestimmung gewerbliche, kaufmännische, handwerkliche und freiberufliche Tätigkeiten als Dienstleistung. Entgelt ist eine Gegenleistung für eine mit Gewinnerzielungsabsicht durchgeführte wirtschaftliche Tätigkeit.[26] Damit liegt bei Dienstleistungen stets eine gewerbliche Tätigkeit vor. Ist keine Vergütung für eine Dienstleistung vereinbart, handelt es sich um einen Auftrag.

Gemäß Art. 87f Abs. 1 GG gewährleistet der Bund im Bereich des Postwesens und der Telekommunikation flächendeckend angemessene und ausreichende Dienstleistungen, wobei diese Dienstleistungen als privatwirtschaftliche Tätigkeiten erbracht werden. Diese Regulierungsverantwortung des Bundes betrifft die Infrastruktur und garantiert die ständige Verfügbarkeit des Dienstleistungsangebots von Postdienstanbietern und Telekommunikationsunternehmen für jedermann.

Als allgemeine zivilrechtliche Rechtsgrundlage dient für Dienstleistungen der Dienstvertrag, bei dem nach § 611 BGB der Dienstverpflichtete gegen Vergütung Dienste jeder Art für den Dienstberechtigten erbringen soll. Es handelt sich um einen individualrechtlichen Austauschvertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer über die unabhängige oder abhängige Leistung eines Dienstes gegen ein Entgelt.[27] Durch diese weite Fassung werden von diesen Vorschriften auch Dienstverträge mit unselbständiger Tätigkeit (Arbeitsverträge) erfasst, weil die Arbeitsleistung eines Arbeitnehmers eine abhängige Dienstleistung darstellt. Daneben gibt es Dienstverträge mit selbständiger Tätigkeit durch Unternehmer oder Freiberufler mit wirtschaftlicher und sozialer Unabhängigkeit.[28] Bei allen Dienstleistungen sind die Dienstleistungspflicht und die Vergütungspflicht vertragliche Hauptpflichten.[29] Die Dienstleistung ist vom Dienstverpflichteten im Zweifel persönlich zu erbringen (§ 613 BGB). Diese persönliche Abhängigkeit trifft jedoch nicht auf gattungsmäßig umschriebene Tätigkeiten im Rahmen freier Dienstnehmer zu. Die Dienstleistungspflicht erfordert Sorgfalt beim Tätigwerden, nicht jedoch wie beim Werkvertrag den Erfolg.

Prozessmodell[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Jede Dienstleistung ist Bestandteil eines Geschäftsprozesses, der i. d. R. aus mehreren Phasen besteht. In diesen Phasen treten charakteristische Akteure auf, die sich durch spezifische Aufgaben (Rollen) voneinander unterscheiden:

  • In der Anbahnungsphase
    • der Dienstleistungsanbieter, der die (Erbringung der) Dienstleistung anbietet und
    • der Dienstleistungsnachfrager, der die (Erbringung der) Dienstleistung nachfragt.
  • In der Vereinbarungsphase (auch: Vertragsphase)
    • der Dienstleistungslieferant (Auftragnehmer), der den Auftrag zur Erbringung der Dienstleistung erhält und
    • der Dienstleistungskunde (Auftraggeber), der die Erbringung der Dienstleistung beauftragt.
  • In der Leistungsphase (auch: Durchführungs- oder operative Phase)
    • der Dienstleistungserbringer, der die Dienstleistung persönlich erbringt und
    • der Dienstleistungskonsument, der die Dienstleistung (bzw. deren Ergebnis) persönlich in Anspruch nimmt bzw. von der erbrachten Dienstleistung persönlich profitiert. Je nachdem, ob der Konsument im Dienstleistungsvertrag als Begünstigter vorgesehen ist oder nicht, erfolgt der Konsum (d. h. die Inanspruchnahme) der Dienstleistung berechtigterweise oder unberechtigterweise.
  • Ebenfalls auf der operativen Ebene ist der Begriff des externen Faktors angesiedelt. Er bezeichnet eine Person oder Sache, die kein Eigentum des Dienstleisters ist (daher „extern“) und an der die Dienstleistung vollzogen wird. Oft sind für ein Gelingen der Dienstleistung auch Unterstützungsleistungen (Beistellungen) des Auftraggebers erforderlich (z. B. Räumlichkeiten, Arbeitsmittel, Informationen, persönliche Mitwirkung).
  • Hinzu kommen Personen bzw. Organisationseinheiten, die an der Erbringung der Dienstleistung nur mittelbar beteiligt sind, und zwar durch dispositive Aufgaben (z. B. Planung, Steuerung und Koordination der Leistungserbringung).
  • In der Gegenleistungsphase
    • der Empfänger der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Gegenleistung (i. d. R. Entgelt) und
    • der Erbringer der Gegenleistung.

In der Realität werden die Rollen des Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und -erbringers sowie des Gegenleistungsempfängers oft von verschiedenen Personen bzw. Organisationseinheiten wahrgenommen, in einfachen Fällen aber auch von ein und derselben Person (z. B. Taxifahrer). Gleiches gilt für die Rollen des Dienstleistungsnachfragers, -kunden und -konsumenten sowie des Gegenleistungserbringers. Ebenso können die Rollen des externen Faktors und des Dienstleistungskonsumenten in einer Person zusammenfallen.

Wirtschaftliche Aspekte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die aus den Merkmalen von Dienstleistungen hervorgehenden Eigenheiten gegenüber der Produktion von Sachgütern bedürfen einer besonderen Berücksichtigung in der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation. Es ist schwer, für Dienstleistungen Werbung zu machen.
Die Qualität einer Dienstleistung kann schwanken; dies ist schwierig zu messen bzw. zu bewerten (Qualitätsmanagement und Qualitätskontrolle). Der mangelnden Lager- und Transportfähigkeit kann einerseits durch geeignete Kapazitätspolitik und andererseits durch Beachtung der Warteschlangentheorie (etwa in Behörden) begegnet werden. Die Untrennbarkeit von Dienstleister und Dienstleistung und die Synchronität von Herstellung und Verbrauch lassen sich durch Online-Dienste (etwa Online-Banking) beseitigen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z. B. Erscheinungsbild und Kompetenz eines Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei so genannten Leistungsdimensionen werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.[30]

Nahezu jedes Angebot eines Unternehmens enthält eine Dienstleistungskomponente, wobei der Dienstleistungsanteil gering oder hoch sein kann.[31] Dienstleistungen sind sehr personalintensiv, weil die menschliche Tätigkeit im Vordergrund steht und deshalb die Personalkosten meist den höchsten Anteil an den Gesamtkosten aufweisen. Der Marktpreis von Dienstleistungen heißt oft Entgelt, Gebühr, Marktzins oder Provision. Wie Sachgüter beinhaltet er eine Gewinnspanne. Bei der öffentlichen Verwaltung genügt für die Entgeltlichkeit die vollständige oder teilweise Kostendeckung.

Die Summe aller in einer Volkswirtschaft in einem Jahr hergestellten Güter und Dienstleistungen heißt Bruttoinlandsprodukt. Somit erfasst diese volkswirtschaftliche Kennzahl auch die erbrachten Dienstleistungen. In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in den Primärsektor der Rohstoffproduktion, den Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes und den Tertiärsektor der Dienstleistungen. Der zu beobachtende Trend zur Dienstleistungsgesellschaft führt zu einem zunehmenden Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandsprodukt zu Lasten des Primär- und Sekundärsektors. Die Dienstleistungsbilanz als Teil der Zahlungsbilanz erfasst alle exportbedingten Zahlungseinnahmen und importbedingten Zahlungsausgaben im Handel mit grenzüberschreitenden Dienstleistungen.

Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Manfred Bruhn, Bernd Stauss: Dienstleistungsmarken. Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3. 
  • Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft. Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6. 
  • Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2. 
  • Magnus Richter, Rainer Souren: Zur Problematik einer betriebswirtschaftlichen Definition des Dienstleistungsbegriffs. Technische Universität Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7. 
  • Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3. 

Weblinks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

 Wiktionary: Dienstleistung – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen
 Wiktionary: Service – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. Elmar Seebold, Chronologisches Wörterbuch des deutschen Wortschatzes: Der Wortschatz des 8. Jahrhunderts (und früherer Quellen), 2001, S. 103 f.
  2. Rudolph Bauer, Personenbezogene Soziale Dienstleistungen, 2001, S. 50
  3. Heribert Meffert/Manfred Bruhn, Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 27
  4. Werner Ehrlicher (Hrsg.), Kompendium der Volkswirtschaftslehre, Band 1, 1975, S. 22
  5. Hartmut Häußermann/Walter Siebel, Dienstleistungsgesellschaften, 1995, S. 25 f.
  6. Heinrich Honsell, Römisches Recht, 2010, S. 144
  7. Friedemann W. Nerdinger: Zur Psychologie der Dienstleistung. 1994, S. 35.
  8. Rudolph Bauer: Personenbezogene soziale Dienstleistungen. 2001, S. 55.
  9. Michael Knoll/Britta Oertel (Hrsg.), Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt, 2012, S. 4
  10. Michael Knoll/Britta Oertel (Hrsg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. 2012, S. 4.
  11. Nassau William Senior: Political Economy. 1854, S. 51–53.
  12. Erich Gutenberg: Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre: Die Produktion. 1953, S. 328.
  13. Herbert Lessmann: Schlechte Dienstleistung und Vergütung. In: Festschrift für Ernst Wolf. 1985, S. 395.
  14. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 692
  15. Christian Homburg/Harley Krohmer, Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung, 2003, S. 809 ff.
  16. Werner-Hans Engelhardt/Michael Kleinaltenkamp/Martin Reckenfelderbäumer, Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (Zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426
  17. Wolfgang Burr/Michael Stephan, Dienstleistungsmanagement, 2006, S. 19
  18. Thomas Rasmussen, Entwicklungslinien des Dienstleistungssektors, 1977, S. 46
  19. Wolfgang Burr/Michael Stephan, Dienstleistungsmanagement, 2006, S. 19
  20. Rudolf Maleri, Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 1997, S. 97 f.
  21. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 694
  22. Dirk Piekenbrock, Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre, 2009, S. 79 f.
  23. Dirk Piekenbrock, Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre, 2009, S. 80
  24. Manfred Wünsche, BWL für IT-Berufe, 2015, S. 145
  25. Richard B. Chase/David A. Garvin, The Service Factory, in: Harvard Business Review, 67 (4), 1989, S. 61–69
  26. EuGH, Rs 269/86 (Humbel), Slg. 1988, 5365
  27. Gerold Neusser, Dienstvertrag, in: Handwörterbuch zur deutschen Rechtsgeschichte (HRG), 2. Auflage, Band I, 2008, Sp. 1056–1058
  28. Springer Fachmedien Wiesbaden, Kompakt-Lexikon Wirtschaft, 2014, S. 128
  29. Otto Palandt/Walter Weidenhoff, BGB-Kommentar, 73. Auflage, 2014, § 611 Rn. 24
  30. Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980.
  31. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 692
Rechtshinweis Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistung
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